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武汉5月份群众投诉整改工作抽查排名和得分评出

发布时间:2015年06月12日 08:32 来源:武汉晚报
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  昨日,武汉市政府办公厅及群众投诉整改工作专班(以下简称工作专班)通报了5月份办理群众投诉不及时、不到位问题承诺整改工作监督检查情况,评出98家单位排名和综合得分,并曝光4件典型案例。

  据悉,5月份,工作专班人员以群众身份,继续对全市在媒体上公布有投诉电话的48家部门和单位的接听服务质量,以及全市98家单位(含上述48家)办理群众投诉件的办理质量进行了抽查。其中,投诉电话接听服务质量抽查主要从及时接通率、文明用语、服务态度、业务素质、挂机情况五个大的方面进行,分17个小类进行考评打分;办理群众投诉件的办理质量重点抽查按时办结率和满意率,分21个小类进行考评打分。

  排名和综合得分中,武汉化工区群众投诉电话86869922,以87.91分位列有群众投诉电话的“市区政府”抽查综合得分第一名;市总工会职工服务热线12351,以97.49分位列有群众投诉电话的“部门和单位”抽查综合得分第一名;44个没有群众投诉电话但承办群众投诉件的部门和单位中,市民宗委等13家单位均为95分,并列第一。

  工作专班介绍,从抽查情况看,5月份接听服务质量比4月份有所提高,但办件质量仍然不高。

  全市投诉电话接听服务质量方面的主要问题有:有的投诉电话没有直接受理群众投诉,在接到群众投诉时要求投诉人向该单位的其他业务处室或部门投诉;有的投诉电话不是专业接线员而是由值班人员轮流接听,存在接听不规范、业务不熟练等问题。

  办理群众投诉方面的主要问题有:有的单位接到群众投诉不认真办理或未办理,敷衍了事;有的单位不向群众告知投诉件办理时限和承办部门,在办理完毕后不按规定向群众告知投诉件办理结果;有的单位在办理过程中推诿,存在市级行业主管部门之间相互推诿,同一区内不同部门之间相互推诿,区与区之间相互推诿,区与市级部门之间相互推诿四种现象。

  案例1

  居民窗外污水漫溢垃圾满地

  居委会要投诉人自己解决

  今年5月份,家住江汉区三眼桥北路29号一楼的曹女士无法忍受窗外墙角污水漫溢,垃圾满地,臭气熏天,遂向相关部门打电话投诉,曹女士得到的答复却是,江汉区唐家墩街西桥社区居委会人员要她自己解决。曹女士很纳闷:“投诉了半天怎么要我自己解决?”

  据调查了解,曹女士居住的楼栋下水道由于长期被无人清理的垃圾压占,导致排污不畅,去年6月份,二楼下水管道堵塞后,二楼居民从墙外接了排污管道,她家窗外墙角开始污水漫溢。曹女士反映即使自己请人来疏通排污管道,垃圾堆不清理,无法找到排污口,根本无法疏通下水道。曹女士说,这个垃圾堆已堆放多年,至今无人清理。一年来,她多次向社区居委会、江汉区反映,至今,问题未得到解决,也无单位牵头进行处理。

  案例2

  市民投诉乱收费问题

  市物价局“推”向区物价局

  今年5月份,市民姚先生向市物价局投诉青山区港东名居社区卫生服务站同样的药品和同样的剂量,其收费比其他社区卫生服务站高很多,涉嫌乱收费,市物价局接听人员要求市民向青山区物价局进行投诉。虽然市物价局提供了青山区物价局的投诉电话,市民仍然觉得投诉的问题被推来推去,为何市物价局不能督办青山区物价局进行调查处理,政府部门的这种作风也让他失去了再次投诉的信心。

  案例3

  市民多次反映违章停车

  公安交管部门无任何回应

  今年5月,市民朱先生向市公安交管局反映黄陂区盘龙城F阳光城与美景天城之间的路上每天违章停放两辆厢式货车,影响居民出行,公安交管部门没有与他进行联系,也没有人向他告知办理结果。市民疑问:“这条路上究竟能不能停车”、“向公安交管部门投诉的问题究竟有没有人进行处理”、“这么多天为何没有任何人向我告知办理结果”。

  案例4

  市民投诉占道经营问题

  汉阳区至今未回复办理结果

  近1年多来,市民田先生多次向汉阳区反映汉阳群建路陶家巷摊贩占道经营,严重扰民,每天早晚环境卫生状况很差。5月份田先生再次向汉阳区进行投诉。田先生说:“去年我投诉后还有工作人员和我联系,最近我几次投诉,没有任何部门和我联系,也没有人向我回复办理结果”。田先生反映,区政府今年向社会公开作出承诺,承诺对市民的投诉回访率做到100%,承诺对市民的投诉要处理到位,是区政府的承诺不算数,还是区有关部门不执行、不落实?市民不得而知。

(编辑:裴春梅)
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